Metodologias de Solução de Problemas

Tabla de Contenido

Abordagens básicas de solução de problemas

Nos dois tópicos anteriores, você aprendeu sobre alguns utilitários e comandos que podem ser usados para ajudar a identificar áreas problemáticas em sua rede. Esta é uma parte importante da solução de problemas. Existem muitas maneiras de solucionar um problema de rede. Este tópico detalha um processo de solução de problemas estruturado que pode ajudá-lo a se tornar um administrador de rede melhor. Ele também fornece mais alguns comandos para ajudá-lo a resolver problemas. Os problemas de rede podem ser simples ou complexos e podem resultar de uma combinação de problemas de hardware, software e conectividade. Os técnicos devem ser capazes de analisar o problema e determinar a causa do erro antes de resolver o problema de rede. Esse processo é chamado de solução de problemas.

Uma metodologia de solução de problemas comum e eficiente é baseada no método científico.

A tabela mostra as seis etapas principais do processo de solução de problemas.

Degrau	Descrição
Etapa 1. Identifique o problema	Esta é a primeira etapa do processo de solução de problemas. Embora as ferramentas possam ser usadas nesta etapa, uma conversa com o usuário costuma ser muito útil.
Etapa 2. Estabelecer uma teoria das causas prováveis	Depois que o problema for identificado, tente estabelecer uma teoria das causas prováveis. Essa etapa geralmente produz mais do que algumas causas prováveis para o problema.
Etapa 3. Teste a teoria para determinar a causa	Com base nas causas prováveis, teste suas teorias para determinar qual é a causa do problema. Um técnico frequentemente aplicará um procedimento rápido para testar e ver se ele resolve o problema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, você pode precisa pesquisar mais o problema para estabelecer a causa exata.
Etapa 4. Estabeleça um plano de ação e implemente a solução	Depois de determinar a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para resolver o problema e implementar a solução.
Etapa 5. Verificar a solução e implementar medidas preventivas	Depois de corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa. Se aplicável, implemente medidas preventivas.
Etapa 6. Documentar descobertas, ações e resultados	Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. Isso é muito importante para referência futura.

Para avaliar o problema, determine quantos dispositivos na rede estão apresentando o problema. Se houver um problema com um dispositivo na rede, inicie o processo de solução de problemas nesse dispositivo. Se houver um problema com todos os dispositivos da rede, inicie o processo de solução de problemas no dispositivo onde todos os outros dispositivos estão conectados. Você deve desenvolver um método lógico e consistente para diagnosticar problemas de rede, eliminando um problema de cada vez.

Resolver ou escalar?

Em algumas situações, pode não ser possível resolver o problema imediatamente. Um problema deve ser escalado quando requer uma decisão do gerente, algum conhecimento específico ou nível de acesso à rede indisponível para o técnico de solução de problemas.

Por exemplo, após a solução de problemas, o técnico conclui que um módulo do roteador deve ser substituído. Este problema deve ser escalado para aprovação do gerente. O gerente pode ter que escalar o problema novamente, pois pode exigir a aprovação do departamento financeiro antes que um novo módulo possa ser adquirido.

A política da empresa deve estabelecer claramente quando e como um técnico deve escalar um problema.

O comando debug

Os processos, protocolos, mecanismos e eventos do sistema operacional geram mensagens para comunicar seu status. Essas mensagens podem fornecer informações valiosas ao solucionar problemas ou verificar as operações do sistema. O comando IOS debug permite que o administrador exiba essas mensagens em tempo real para análise. É uma ferramenta muito importante para monitorar eventos em um dispositivo Cisco IOS.

Todos os comandos de depuração são inseridos no modo EXEC privilegiado. O Cisco IOS permite estreitar a saída da depuração para incluir apenas o recurso ou sub-recurso relevante. Isso é importante porque a saída de depuração recebe alta prioridade no processo da CPU e pode tornar o sistema inutilizável. Por esse motivo, use os comandos debug apenas para solucionar problemas específicos.

Por exemplo, para monitorar o status das mensagens ICMP em um roteador Cisco, use debug ip icmp, conforme mostrado no exemplo.

R1# debug ip icmp
ICMP packet debugging is on
R1#
R1# ping 10.1.1.1
Type escape sequence to abort.
Sending 5, 100-byte ICMP Echos to 10.1.1.1, timeout is 2 seconds:
!!!!!
Success rate is 100 percent (5/5), round-trip min/avg/max = 1/1/2 ms
R1#
*Aug 20 14:18:59.605: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
*Aug 20 14:18:59.606: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
*Aug 20 14:18:59.608: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
*Aug 20 14:18:59.609: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
*Aug 20 14:18:59.611: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
R1#

Para listar uma breve descrição de todas as opções do comando debugging, use o comando debug? comando no modo EXEC privilegiado na linha de comando.

Para desativar um recurso de depuração específico, adicione a palavra-chave no antes do comando debug:

Router# no debug ip icmp

Como alternativa, você pode inserir a forma undebug do comando no modo EXEC privilegiado:

Router# undebug ip icmp

Para desligar todos os comandos de depuração ativos de uma vez, use o comando undebug all:

Router# undebug all

Seja cauteloso ao usar algum comando de depuração. Comandos como debug all e debug ip packet geram uma quantidade substancial de saída e podem usar uma grande parte dos recursos do sistema. O roteador poderia ficar tão ocupado exibindo mensagens de depuração que não teria capacidade de processamento suficiente para executar suas funções de rede, ou mesmo ouvir comandos para desligar a depuração. Por esse motivo, o uso dessas opções de comando não é recomendado e deve ser evitado.

O comando do monitor do terminal

As conexões para conceder acesso à interface de linha de comando do IOS podem ser estabelecidas das duas maneiras a seguir:

Localmente – Conexões locais (ou seja, conexão de console) requerem acesso físico ao roteador ou porta de console do switch usando um cabo rollover.
Remotamente – As conexões remotas requerem o uso de Telnet ou SSH para estabelecer uma conexão com um dispositivo configurado por IP.

Certas mensagens IOS são exibidas automaticamente em uma conexão de console, mas não em uma conexão remota. Por exemplo, a saída de depuração é exibida por padrão nas conexões do console. No entanto, a saída de depuração não é exibida automaticamente em conexões remotas. Isso ocorre porque as mensagens de depuração são mensagens de log que não podem ser exibidas nas linhas vty.

Na saída a seguir, por exemplo, o usuário estabeleceu uma conexão remota usando Telnet de R2 a R1. O usuário então emitiu o comando debug ip icmp. No entanto, o comando falhou ao exibir a saída de depuração.

R2# telnet 209.165.200.225
Trying 209.165.200.225 ... Open
Authorized access only!
User Access Verification
Password:
R1> enable
Password:
R1# debug ip icmp
ICMP packet debugging is on
R1# ping 10.1.1.1
Type escape sequence to abort.
Sending 5, 100-byte ICMP Echos to 10.1.1.1, timeout is 2 seconds:
!!!!!
Success rate is 100 percent (5/5), round-trip min/avg/max = 1/1/2 ms
R1#

Para exibir mensagens de log em um terminal (console virtual), use o comando EXEC privilegiado do monitor do terminal. Para parar de registrar mensagens em um terminal, use o comando EXEC privilegiado terminal no monitor.

Por exemplo, observe como o comando terminal monitor agora foi inserido e o comando ping exibe a saída de depuração.

R1# terminal monitor
R1# ping 10.1.1.1
Type escape sequence to abort.
Sending 5, 100-byte ICMP Echos to 10.1.1.1, timeout is 2 seconds:
!!!!!
Success rate is 100 percent (5/5), round-trip min/avg/max = 1/1/2 ms
R1#
*Aug 20 16:03:49.735: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
**Aug 20 16:03:49.737: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
**Aug 20 16:03:49.738: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
**Aug 20 16:03:49.740: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
**Aug 20 16:03:49.741: ICMP: echo reply rcvd, src 10.1.1.1, dst 209.165.200.225,topology BASE, dscp 0 topoid 0
R1# no debug ip icmp
ICMP packet debugging is off
R1#

Nota: A intenção do comando debug é capturar a saída ao vivo por um curto período de tempo (ou seja, de alguns segundos a um minuto). Sempre desative a depuração quando não for necessária.