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Procedimentos gerais de solução de problemas
A solução de problemas pode ser demorada porque as redes são diferentes, os problemas são diferentes e a experiência na solução de problemas varia. No entanto, administradores experientes sabem que usar um método estruturado de solução de problemas reduzirá o tempo geral de solução de problemas.
Portanto, o processo de solução de problemas deve ser guiado por métodos estruturados. Isso requer procedimentos de solução de problemas bem definidos e documentados para minimizar o tempo perdido associado à solução de problemas errática de acertos e erros. No entanto, esses métodos não são estáticos. As etapas de solução de problemas executadas para resolver um problema nem sempre são as mesmas ou executadas na mesma ordem.
Existem vários processos de solução de problemas que podem ser usados para resolver um problema. A figura exibe o fluxograma lógico de um processo simplificado de solução de problemas em três estágios. No entanto, um processo mais detalhado pode ser mais útil para resolver um problema de rede.
Processo de solução de problemas em sete etapas
A figura exibe um processo de solução de problemas de sete etapas mais detalhado. Observe como algumas etapas se interconectam. Isso ocorre porque alguns técnicos podem saltar entre as etapas com base em seu nível de experiência.
Clique em cada botão para obter uma descrição detalhada das etapas para resolver um problema de rede.
Usuários finais de perguntas
Muitos problemas de rede são inicialmente relatados por um usuário final. No entanto, as informações fornecidas costumam ser vagas ou enganosas. Por exemplo, os usuários costumam relatar problemas como “a rede está fora do ar”, “Não consigo acessar meu e-mail” ou “meu computador está lento”.
Na maioria dos casos, informações adicionais são necessárias para compreender totalmente um problema. Isso geralmente envolve interagir com o usuário afetado para descobrir “quem”, “o quê” e “quando” do problema.
As seguintes recomendações devem ser empregadas ao se comunicar com o usuário:
- Fale em um nível técnico que eles possam entender e evitar o uso de terminologia complexa.
- Sempre ouça ou leia com atenção o que o usuário está dizendo. Fazer anotações pode ser útil ao documentar um problema complexo.
- Sempre tenha consideração e empatia com os usuários, enquanto os informa que você os ajudará a resolver seus problemas. Os usuários que relatam um problema podem estar sob estresse e ansiosos para resolvê-lo o mais rápido possível.
Ao entrevistar o usuário, oriente a conversa e use técnicas eficazes de questionamento para determinar rapidamente o problema. Por exemplo, use perguntas abertas (ou seja, requer resposta detalhada) e perguntas fechadas (ou seja, sim, não ou respostas de uma única palavra) para descobrir fatos importantes sobre o problema da rede.
A tabela fornece algumas diretrizes de questionamento e exemplos de perguntas abertas ao usuário final.
Quando terminar de entrevistar o usuário, repita sua compreensão do problema para o usuário para garantir que ambos concordem com o problema que está sendo relatado.
| Diretrizes | Exemplo de perguntas abertas ao usuário final |
|---|---|
| Faça perguntas pertinentes. | O que não funciona? Qual é exatamente o problema? O que você está tentando realizar? |
| Determine o escopo do problema. | Quem esse problema afeta? É só você ou outras pessoas? Em que dispositivo isso está acontecendo? |
| Determine quando o problema ocorreu / ocorre. | Quando exatamente o problema ocorre? Quando o problema foi percebido pela primeira vez? Houve alguma mensagem de erro exibida? |
| Determine se o problema é constante ou intermitente. | Você pode reproduzir o problema? Você pode me enviar uma captura de tela ou vídeo do problema? |
| Determine se algo mudou. | O que mudou desde a última vez que funcionou? |
| Use perguntas para eliminar ou descobrir possíveis problemas. | O que funciona? O que não funciona? |
Juntar informação
Para coletar sintomas de dispositivos de rede suspeitos, use os comandos Cisco IOS e outras ferramentas, como capturas de pacotes e logs de dispositivos.
A tabela descreve comandos comuns do Cisco IOS usados para reunir os sintomas de um problema de rede.
| Comando | Descrição |
|---|---|
| ping {host | ip-address} | Envia um pacote de solicitação de eco para um endereço e, em seguida, aguarda uma resposta. O host ou a variável de endereço IP é o alias de IP ou endereço IP do sistema de destino |
| traceroute destination | Identifica o caminho que um pacote percorre nas redes. A variável de destino é o nome do host ou endereço IP do sistema de destino |
| telnet {host | ip-address} | Conecta-se a um endereço IP usando o aplicativo Telnet Use SSH sempre que possível em vez de Telnet |
| ssh -l user-id ip-address | Conecta-se a um endereço IP usando SSH SSH é mais seguro que Telnet |
| show ip interface brief show ipv6 interface brief | Exibe um status resumido de todas as interfaces em um dispositivo Útil para identificar rapidamente o endereçamento IP em todas as interfaces. |
| show ip route show ipv6 route | Exibe as tabelas de roteamento IPv4 e IPv6 atuais, que contém as rotas para todos os destinos de rede conhecidos |
| show protocols | Exibe os protocolos configurados e mostra o status global e específico da interface de qualquer protocolo da Camada 3 configurado |
| debug | Exibe uma lista de opções para habilitar ou desabilitar eventos de depuração |
Nota: Embora o comando debug seja uma ferramenta importante para reunir sintomas, ele gera uma grande quantidade de tráfego de mensagens do console e o desempenho de um dispositivo de rede pode ser visivelmente afetado. Se a depuração deve ser realizada durante o horário normal de trabalho, avise os usuários da rede que um esforço de solução de problemas está em andamento e que o desempenho da rede pode ser afetado. Lembre-se de desabilitar a depuração quando terminar.
Solução de problemas com modelos em camadas
Os modelos OSI e TCP / IP podem ser aplicados para isolar problemas de rede durante a solução de problemas. Por exemplo, se os sintomas sugerirem um problema de conexão física, o técnico de rede pode se concentrar na solução de problemas do circuito que opera na camada física.
A figura mostra alguns dispositivos comuns e as camadas OSI que devem ser examinadas durante o processo de solução de problemas desse dispositivo.
Observe que os roteadores e switches multicamadas são mostrados na camada 4, a camada de transporte. Embora os roteadores e switches multicamadas geralmente tomem decisões de encaminhamento na camada 3, as ACLs nesses dispositivos podem ser usadas para tomar decisões de filtragem usando as informações da camada 4.
Métodos estruturados de solução de problemas
Existem várias abordagens estruturadas de solução de problemas que podem ser usadas. Qual usar dependerá da situação. Cada abordagem tem suas vantagens e desvantagens. Este tópico descreve métodos e fornece diretrizes para escolher o melhor método para uma situação específica.
Clique em cada botão para obter uma descrição das diferentes abordagens de solução de problemas que podem ser usadas.
Na solução de problemas de baixo para cima, você começa com os componentes físicos da rede e sobe pelas camadas do modelo OSI até que a causa do problema seja identificada, conforme mostrado na figura.
A solução de problemas de baixo para cima é uma boa abordagem a ser usada quando houver suspeita de que o problema seja físico. A maioria dos problemas de rede reside nos níveis mais baixos, portanto, implementar a abordagem ascendente costuma ser eficaz.
A desvantagem da abordagem de solução de problemas de baixo para cima é que ela exige que você verifique todos os dispositivos e interfaces da rede até que a possível causa do problema seja encontrada. Lembre-se de que cada conclusão e possibilidade deve ser documentada para que haja uma grande quantidade de papelada associada a essa abordagem. Um outro desafio é determinar quais dispositivos começar a examinar primeiro.
A figura mostra a abordagem de dividir e conquistar para solucionar um problema de rede.
O administrador da rede seleciona uma camada e testa em ambas as direções a partir dessa camada.
Na solução de problemas do tipo dividir e conquistar, você começa coletando experiências do usuário com relação ao problema, documenta os sintomas e, em seguida, usando essas informações, adivinha em qual camada OSI iniciar sua investigação. Quando é verificado que uma camada está funcionando corretamente, pode-se presumir que as camadas abaixo dela estão funcionando. O administrador pode trabalhar nas camadas OSI. Se uma camada OSI não estiver funcionando corretamente, o administrador pode trabalhar com o modelo de camada OSI.
Por exemplo, se os usuários não puderem acessar o servidor da web, mas puderem fazer ping no servidor, o problema está acima da camada 3. Se o ping do servidor não for bem-sucedido, provavelmente o problema está em uma camada OSI inferior.
Essa abordagem também é chamada de troca do componente porque você troca fisicamente o dispositivo problemático por um conhecido e funcional. Se o problema for corrigido, o problema é com o dispositivo removido. Se o problema persistir, a causa pode estar em outro lugar.
Em situações específicas, esse pode ser um método ideal para a resolução rápida de problemas, como em um único ponto crítico de falha. Por exemplo, um roteador de borda cai. Pode ser mais benéfico simplesmente substituir o dispositivo e restaurar o serviço, em vez de solucionar o problema.
Se o problema estiver em vários dispositivos, pode não ser possível isolar o problema corretamente.
Essa abordagem também é chamada de abordagem de solução de problemas imediata. Este é um método de solução de problemas menos estruturado que usa uma suposição fundamentada nos sintomas do problema. O sucesso desse método varia de acordo com sua experiência e capacidade de resolução de problemas. Técnicos experientes são mais bem-sucedidos porque podem confiar em seu amplo conhecimento e experiência para isolar e resolver problemas de rede de forma decisiva. Com um administrador de rede menos experiente, esse método de solução de problemas pode ser mais parecido com solução de problemas aleatórios.
Diretrizes para selecionar um método de solução de problemas
Para resolver problemas de rede rapidamente, reserve um tempo para selecionar o método de solução de problemas de rede mais eficaz.
A figura ilustra qual método pode ser usado quando um certo tipo de problema é descoberto.
Por exemplo, problemas de software são freqüentemente resolvidos usando uma abordagem de cima para baixo, enquanto os problemas baseados em hardware são resolvidos usando a abordagem de baixo para cima. Novos problemas podem ser resolvidos por um técnico experiente usando o método dividir para conquistar. Caso contrário, a abordagem de baixo para cima pode ser usada.
A resolução de problemas é uma habilidade desenvolvida ao fazê-lo. Cada problema de rede que você identifica e resolve é adicionado ao seu conjunto de habilidades.
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